UX on lyhenne englanninkielisestä termistä User eXperience, eli suomeksi käyttökokemus. UX:lla on siis melko vahva konkretiaan ja jonkin välineen käyttöön viittaava merkitys. UX:ää on pyritty havainnollistaman juurikin oikeilla konkreettisilla esineillä tai muilla helposti ymmärrettävillä tosielämän havainnoilla:

Esimerkit ovat melko kliseisiä, mutta ne ajavat asiaa purkamaan termiä helpommin pureksittavaan muotoon. Perusajatuksena on siis se että välineen, oli se fyysinen objekti tai digitaalinen palvelu, tulee vastata todellista käyttötarvetta. Käyttötarpeen tietäminen puolestaan edellyttää perehtymistä käyttäjien tarpeisiin ja tosielämän käyttäytymiseen. Kun tarpeisiin voidaan vastata, on seurauksena hyvää designia ja aitoa lisäarvon tuottamista. Ketsuppipullon tapauksessa muotoilusta ja designista tosin vastaa todennäköisemmin teollinen muotoilija, joka tosin on myös oman alansa UX-suunnittelija. UX-suunnittelu on terminä tosin laajemmin ja yleisimmin liitetty digitaalisten palveluiden muotoiluun ja käyttökokemukseen joka tapahtuu ruudun äärellä.

CX puolestaan muodostuu englanninkielisestä termistä Customer eXperience joka onkin huomattavasti laajempi käsite. Suomen kieleen käännettynä ja varsin tuttuna terminä asiakaskokemus voi sisältää esimerkiksi asiakaspalvelutilanteen pankkikonttorissa. Oliko pankkivirkailija kohtelias ja ystävällinen? Saiko hän hoidettua asiasi sujuvasti? Jos ei, osasiko hän hoitaa tilanteen muulla tavoin? Kaikki nämä vaikuttivat asiakaskokemukseesi tässä mielikuvituspankissa.

Palveluiden kehittyessä jatkuvasti digitaaliseen muotoon (=digitalisaatio), perinteisemmän ihmiskontaktin arvo kasvaa asiakaskokemuksen näkökulmasta. Hyvänä esimerkkinä asiakaskokemuksen kannalta pidän ruokalähettipalvelu Woltia, UX on itse applikaatiossa todella hyvä ja selkeä. Mutta myös ongelmatilanteiden ratkaisu oikeiden asiakaspalvelijoiden kanssa chatissa on helppoa ja he ovat poikkeuksetta olleet hyvin ystävällisiä ja ymmärtäväisiä. Mainittakoon siis että UX on siis pieni klusteri CX-universumissa.

Heikompana asiakaskokemuksena on hiljattainen asiointini Telian kanssa. Minulla oli asiakkaana erittäin helppo ja yksinkertainen tarve: päivittää katuosoitteeni. Osoitteen päivitys ei onnistunut sähköisesti itsepalvelusta. 10 vuoden takaisen opiskelija-asunnon osoitteenvaihto nykyiseen edellytti ei yhtä, ei kahta, vaan kolmannen kontaktoinnin asiakaspalvelun kanssa. Laskuni jatkoivat kulkuaan vanhaan osoitteeseen ja E-lasku tilauksenikin oli jostain syystä katkennut ja en saanut sitä toimimaan. Ainoastaan maksumuistutukset lopulta päätyivät mutkien takaa oikeaan osoitteeseen ylimääräisten kulujen kera. Asiakaskokemukseni oli siis todella surkea, koska triviaalin asian hoito vaati kohtuuttomasti aikaa, vaivaa ja jopa maksoi minulle rahaa.

Eri toimialoilla kosketuspisteet asiakkaan kanssa voivat vaihdella paljonkin, yritysliiketoiminnassa (B2B) voi esimerkiksi olla eri nyanssinen interaktio asiakaspäädyn kanssa kuin suorissa kuluttajapalveluissa (B2C). Toimintaympäristöt UX-suunnittelulle vaihtelevat paljon toimialoittain. Kaikissa tapauksissa on silti UX-suunnittelijan tavoitteena taata hyvä asiakaskokemus, erinomaiset palvelut ja sitä kautta uskollisempi asiakas.

Mitä UX-suunnittelija tekee?

UX ja UI

Oli se sitten televisio, kannettava tietokone, älypuhelin tai älykello, UX-suunnittelija vastaa siitä miten UI (User interface) eli käyttöliittymä on suunniteltu huomioonottaen ennen kaikkea asiakkaan tarpeet, mutta myös yrityksen sisäiset tarpeet ja luonnollisesti myös tekninen toteutettavuus. UI toimii käytännössä vain välineenä hyvän asiakaskokemuksen luomiseen, taustalla toimii paljon suurempia voimia kuten varsinainen palvelun prosessi. UI voi olla kuinka kaunis tahansa, sisältää animaatioita, hattaraa ja sateenkaaria, mutta millään näillä ei ole asiakkaan/käyttäjän kannalta suurta merkitystä jos itse prosessi on kelvottomalla tolalla. Asiakas ei riemastu verkko-ostoksilla siitä, että “wau onpas tässä hienot transitiot ja karkkigrafiikat” jos itse verkkopalvelu ei onnistu tyydyttämään perusasiakastarpeita ja tarjoamaan sujuvaa & mutkatonta palvelua. UI on siis varsin mekaaninen osa itse käyttökokemusta. Kaikin mokomin on suotavaa että UI on myös visuaalisesti upea ja tuntuu laadukkaalta, mutta se on yleensä helpoin osuus teknisessä ja prosessimielessä.

UX-suunnittelussa puolestaan tavoitteena on luoda palveluita ja tuotteita jotka ovat ymmärrettäviä ja tarjoavat hyvän mielen ja käyttökokemuksen käyttäjälleen. Käyttöliittymäsuunnittelussa on hyvin vakiintuneet käytännöt ja harvemmin lähdetään suunnittelemaan esimerkiksi alasvetovalikkoa täysin uudella tavalla. Vuosien saatossa käyttäjille on iskostunut “UI-infra” selkärankaan, ja onkin suotavaa noudattaa parhaita konventioita. Käyttäjät mieltävät X- ruksin “Sulje” -toiminnoksi ja suurennuslasin “Haku”-toiminnoksi, koska ne ovat olleet vuosien ajan tuttuja laajalle levinneitä käytäntöjä.

Tämä ei tietenkään poissulje vapautta miettiä vaihtoehtoisia ratkaisuja uusiin käyttötilanteisiin, UX-suunnittelijan tulee vain aina käyttää harkintaa ja puntaroida onko ratkaisu selkeä, helposti omaksuttava ja ymmärrettävä. Jos ratkaisu ei täytä näitä kriteerejä, on hyvä kaivella konventiolaatikosta ratkaisu joka tavoittaa mahdollisimman monet. Monet perustavanlaatuiset UI-käyttötilanteet on jo tähän mennessä selätetty ja harvemmin jos koskaan täytyy lähteä pohtimaan uusia vipuja ja nappuloita alusta asti. Tästä syystä kallistun enemmänkin ajatukseen ettei perinteisessä web-kehitykseen liittyvässä design työssä ole juurikaan kyse pelkästä UI-suunnittelusta vaan enemmän UX-suunnittelusta.

Kaikessa web-kehitykseen liittyvässä designissa täytyy joka tapauksessa ottaa huomioon käyttökokemus tavalla tai toisella. Pelkkä mekaainen UI-suunnittelu on melko harvinaista, design systeemienkin ylläpidossa ja päivityksessä täytyy ottaa huomioon käyttökokemus.

Niin helppoa UI:ta että sokeakin osaa käyttää

UX-suunnittelijalle on tärkeää tavoittaa kaikki käyttäjät iästä ja muista rajotteista huolimatta. Tätä kutsutaan saavutettavuudeksi. Perinteinen UI on lähtökohtaisesti visuaalinen ruudulla näkyvä sekoitus tekstiä, kenttiä, nappuloita, kuvia ja ihan kaikkea. Palveluiden tulisi silti olla käytettäviä myös vaikka olisit täysin sokea.

Kuinka tämä onnistuu? Sokeat tai muita rajoitteita omaksuvat käyttävät eri apulaitteita ja ohjelmistoja käyttääkseen digitaalisia palveluita. Hyvin käytetty teknologia on ruudunlukija, joka on käytännössä ohjelmisto joka lukee kaiken mitä ruudulla on. Käyttäjä käyttää näppäimistöä navigoidakseen sivulla ja ruudunlukija lukee ääneen kunkin kohdan sisällön ja liittyykö siihen kyseiseen valintaan jokin toiminto. Heikkonäköinen saattaa myös käyttää selaimen zoom-toimintoa saadakseen sisällön suuremmaksi. Mikäli käyttäjä olisi kuurosokea, löytyy siihenkin apuväline. Löytyy laitteita jotka toimivat pistekirjoituksella. Tämä ei tosin ole kovin yleinen käyttötapaus, mutta mahdollinen ja todellinen! Yleisimpiä käyttötapauksia voi löytää läheltäkin jos tuntee iäkkäämpiä ihmisiä, riittää että fontti on liian pientä tai kontrasti heikko niin palvelua voi olla hyvin vaikea tai mahdoton käyttää.

Käytännössä UX-suunnittelijan tulee huomioida visuaalisen UI:n puolelta että fontit, värit ja kontrastit  ovat linjassa WCAG -ohjeistuksen kanssa ja täyttävät määritetyt kriteerit. Tämä on kevyin osa saavutettavan palvelun suunnittelussa, suurin työ on metatasolla jossa täytyy huolehtia että ruudunlukija osaa kuvata palvelun kulkua riittävän järkevästi ja ymmärrettävästi. Lisäksi näppäimistönavigaation tulisi toimia ongelmitta ja järkevässä järjestyksessä. UX-suunnittelijan tulee ottaa huomioon myös UI-interaktiot, jos esim. täyttää tietokentän virheellisesti, tulee virheviesti ilmoittaa samantien ruudunlukijan välityksellä (ARIA alert) jotta käyttäjä on tietoinen virheestään. Mikäli käyttäjä ei ole tietoinen virheestään hän saattaa yrittää jatkaa eteenpäin ja ajautua umpikujaan.

Eri toimialoihin kohdistuu myös EU:n direktiivien kautta saavutettavuuskriteerejä. Finanssialaan jossa itse vaikutan, kohdistuu tiukimpia kriteerejä koska kansalaisille tulee taata ongelmaton käyttökokemus kriittisiksi luetuilla palveluilla.

Ruudunlukija ei ole optimaalinen ratkaisu

Kyseinen teknologia tosin on paras tämänhetkinen ratkaisu nykyisiin verkkopalveluihin. Sivustot ja digitaaliset palvelut on luotu lähtökohtaisesti visuaalisina käyttöliittyminä jotka näkevä ihminen pystyy tulkitsemaan yhdellä silmäyksellä. Niiden viestinnällinen teho on lyömätön näkeville, ei niinkään näkörajoitteisille. Visuaalisten käyttöliittymien sisällöt luetellaan järjestyksessä ruudunlukijalle, lähtökohta on puutteellinen saavutettavuuden näkökulmasta koska alkuperäiset sisällöt on luotu näkeville. Mikä toimisi paremmin? Keskusteleva, ääniohjauksella toimiva assistentti olisi huomattavasti parempi käyttökokemus. Virtuaaliset ääniohjattavat assistentit (Siri, Alexa jne. ) olisivat käyttökokemukseltaan huomattavasti parempia ratkaisuja, niiden ongelma vain nykyisin on se etteivät ne ole tarpeeksi älykkäitä. Lisäksi suomenkielen tuki ei ole ykkösprioriteetti niitä kehittäville amerikkalaisille jättiyrityksille.

UX suunnittelu on ennen kaikkea kommunikointia ja yhteistyötä

Projektin laajuudesta riippuen UX-suunnittelija saattaa hyödyntää työssään design-prosessia. Olen itse noudattanut suuremmissa uudistuksissa melko tutun mallista design-prosessia:

1. Tutkimus ja työpajat
   • Sisältää kipupisteiden kartoitusta, käyttötarpeiden tutkimista, asiakasymmärryksen kasvattamista
2. Rautalankaiterointi +  käyttäjätesti
   • Havaintojen pohdalta luon yleensä rautalankaproton jota iteroidaan intensiivisesti liiketoiminnan ja teknisen tiimin kanssa
   • Käyttäjätestaus on hyvä aloittaa varhain jo rautalankatasolla. Tällöin testattava fokusoi puhtaammin konseptin toimivuuteen ja käytettävyyteen kuin liialliseen visuaalisuuteen.
3. Prototyypit +  käyttäjätesti
   • Käyttäjätestausten pohjalta saadut havainnot auttavat tekemään korjauksia ja muutoksia UI:hin.
   • Mikäli muutokset ovat merkittäviä ja käyttökokemukseen liittyy epävarmuutta, täytyy harkita mahdollisesti uutta käyttäjätestiä.
   • Finalisoidun ja visuaalisesti upeamman prototyypin suunnittelu alkaa vasta kun voi olla varma rautalangan toimivuudesta.
4. Materialisoituminen
   • Designista koodiksi vaihe. Kriittinen vaihe jolloin projektin osalliset ja sidosryhmät täytyy viimeistään jakaa yhteinen selkeä visio palvelusta.
   • Kehitystyö voi olla hidasta ja työlästä ja kehittäjien aika on arvokasta. Tämän vuoksi täytyy olla selkeät sävelet kun otetaan laajempaa kehitystiimiä mukaan varsinaiseen toteuttamiseen.
   • Kun päästään vauhtiin niin teknisen tiimin kanssa läpikäydään haasteita ja selätetään ongelmia.
   • Design-systeemin hyödyntäminen
5. Testaus ja tuotantoonoton jälkeinen seuranta
   • H-hetki. Olen itse UX-suunnittelijana kantanut myös vastuuta testaamisesta. UX-suunnittelijalla on käsitys miten jokin toiminto kuuluikaan toimia, voi olla yksityiskohtia joita ei ole voinut prototyökaluissa esittää riittävän tarkasti. Tällöin täytyy tehdä hienosäätöjä.
   • Ammattitestaajalla on suurempi vastuu toki testaamisesta, UX suunnittelijan on vain hyvä seurata että konsepti toteutuu pääpiirteittäin niin miten on lupailtu eri sidosryhmille.
   • Mikäli tuotantoonoton jälkeen löytyy kriittisiä havaintoja ja korjattavaa, tulee prosessissa palata taaksepäin. Mitä kriittisempi muutos, sitä varhaisempaan vaiheeseen prosessia täytyy palata. Mikäli alkuvaiheen tutkimustyö on ollut huolellista ja vaiheet toteutettu järkevästi, säästytään isommilta mullistuksilta ja yritys voi kohtuullisen turvallisin mielin viedä palvelun tuotantoon ja muutostarpeet eivät ole rajuja.

Prosessi sisältää paljon! UX-suunnittelijalla on suuri vastuu ja prosessin aikana hän asettaa itsensä usein haavottuvaiseen asemaan jossa designia tarkastelevat monet eri tahot. UX-suunnittelijan tulee pystyä ottamaan rakentavaa kritiikkiä ja löytämään ne kriittiset asiat ja tavoitteet jotka palvelun tulee lunastaa. Ongelmanratkaisu- ja viestintätaidot ovat äärimmäisen tärkeitä UX-suunnittelijan työssä. Lisäksi projekteja on syytä lähestyä nöyrin mielin ja olla sekä aitoa oppimiskykyä että -halua ymmärtää loppukäyttäjää.

Prosessia tarkastellessa koen itse kohdat 2,3 ja 4 omiksi vahvuuksiksi. Eli varsinainen design “tekeminen”, olen toki osallistunut kaikkiin prosessin vaiheisiin mutta uskon itse ydinosaamiseen ja asiantuntijuuteen. Joka suomeksi tarkoittaa sitä että paras lopputulos saavutetaan kun löytyy tiimistä toisiaan täydentäviä asiantuntijoita!